××美容院年月日三、总则《员工手册》是美容院员工的本美容院工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则，员工手册的培训和学习，是新员工步入美容院的必修课程，同时，员工手册也是美容院与员工劳动合同的一个组成部分(通常作为合同附件)，新员工入职无论即将就任何种职位，无论过去有过何种美容院管理和工作的经历，只要入职本美容院，都要详细阅读本美容院的员工手册，以对本美容院的基本
一、美容院的宗旨、理念及组织形式
1、美容院宗旨
(1)秉持领先技术。
(2)倡导行业风范。
(3)标志上乘品质。
(4)推动服务文明。
2、价值观
美容院的责任是带给顾客美丽与健康，提供一流的服务品质。
3、经营理念
美容院的经营理念是：领先、高效、高品味。
4、管理理念
美容院的管理理念是：崇尚责任、崇尚竞争、追求品质、追求高效。
不断追求品质、追求卓越，是美容院力量不竭的源泉，是美容院赖以发展的资本。献身精神、团队意识与强烈的事业心是美容院的凝聚力。
专业化、现代化是美容院始终不渝追求的目标，效益与效率是美容院管理的灵魂。
5、服务理念
美容院的服务理念应包括：顾客满意+服务超值。
6、服务宗旨
(1)顾客至上-满足顾客的需要永远排在工作的第一位。
(2)主动热忱-积极为顾客提供优质服务。
(3)礼貌微笑-是每个员工对顾客服务应具备的基本要求。
(4)团结协作-和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。
以上宗旨是本美容院的最高准则，务必牢记在心，忠实奉行，并随时反省。
7、组织形式
本美容院实行公司总部董事长领导下的总经理(店长)负责制。总经理(店长)为美容院最高行政领导，统管及指挥美容院一切经营管理活动。美容院经营管理机构根据需要划分为若干个部门，实行逐级负责的管理制度，用人实行全员劳动聘用合同制，分配实行底薪加提成的多劳多得薪酬制。
二、总经理(店长)致词
各位员工：
真诚地欢迎您到××美容院工作。为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作生活。
美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我院良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。作为大家共同奋斗的目标，您会在此发挥出最高的水平。
为了使您对美容业的基本情况和有关规章制度有比较清楚的了解，请认真阅读本手册，理解并贯彻其中各项内容，以明确美容院对员工的基本要求。
谨希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。
××美容院
年月日
三、总则
《员工手册》是美容院员工的本美容院工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则，员工手册的培训和学习，是新员工步入美容院的必修课程，同时，员工手册也是美容院与员工劳动合同的一个组成部分(通常作为合同附件)，新员工入职无论即将就任何种职位，无论过去有过何种美容院管理和工作的经历，只要入职本美容院，都要详细阅读本美容院的员工手册，以对本美容院的基本政策和管理模式有一个认识。
《员工手册》作为新进员工的工作指南，在新员工入职培训时会按人手一册发给员工，要求熟读、熟背，经过培训考核并要求员工的熟读之后在尾页上签名证实。
四、美容院简介
美容院位于市中心××大厦×楼，是一间集中医治疗、西医护理、香熏SPA、推拿按摩、专业文刺、物理美体、形象设计、美容培训、美容咨询等多项专业美容服务项目为一体的大型美容院，其中包括：大型西医护理室1间，中医治疗室1间，调配室1间，按摩房2间，共计建筑面积平方米，其设备以原装进口的为主，主要有多功能治疗仪1台，美肤治疗仪2台，电脑超声波1台，中草药奥桑喷雾3台，冷光仪1台，使用产品则注重自我特点同时配合中外名牌，服务于顾客。
五、员工权利和义务
1、员工享有的权利
(1)员工有向美容院领导提出建议和意见的权利。
(2)员工有按其所付出的劳动享有报酬的权利。
(3)员工有按照法规享受休假的权利。
(4)员工有获得安全卫生保护的权利。
(5)员工有享受社会福利的权利。
(6)员工有接受培训和职业教育的权利。
(7)员工有资源辞职的权利。
(8)员工有享有法律规定的其他权利。
2、员工应履行的义务
(1)员工有维护本美容院声誉和形象不受侵犯的义务。
(2)员工有积极完成岗位工作的义务。
(3)员工有履行本美容院规章制度的义务。
(4)员工有遵守本美容院行为规范的义务。
(5)员工有不断提高专业技术水平和业务水平，为美容院不断创收的义务。
六、员工行为规范
1、员工形象要求
您已经是美容院团体中最富代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反映，而是美容院形象的再现。公众的亲疏，顾客的取舍，将与您的形象休戚相关。
(1)形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。
(2)员工仪容仪表、着装要求：员工上班时应按美容院管理规定一律统一着公司制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意一下要求：
①制服——穿戴制服要整洁大方得体。选择耐洗涤的布质。贴身内衣要选用易吸汗、保暖性豪的，不可太厚。制服每天清洗并用熨斗熨好。
②鞋子——穿胶底鞋以免走起路来发出响声;备用一双轻便易行的鞋替换;定期替换有防臭效果的鞋垫。
③身体——每天必须沐浴洗澡，必要时要使用除臭剂和清汗剂，尽量不要使用令人不快的刺激性香水和化妆水。
④口腔卫生——饭后睡觉前要漱口。上班时不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。养成每6个月到医院检查一次的习惯。
⑤头发——保持头发整洁，最好束在脑后，给人神清气爽的感觉。
⑥手、指甲——始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须消毒。指甲要用指甲专用磨刀磨钝以免太锋利。不可上颜色艳丽的指甲油，随时注意不让指甲油脱落。
⑦其他——茶杯、化妆品、头梳等个人用品不要共用。
(3)谈吐要求：
①在工作时间内一律讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。
②与顾客交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。注意迎送礼节，主动端茶倒水。
③与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护美容院的形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。
④举止行为要求(详见“专业美容院的形象条件和举止要求”部分)。
2、员工日常活动行为规范
(1)准时上、下班，不得迟到、早退、矿工。请事假、病假应办好请假手续。
(2)按规定穿着制服，佩戴工号牌，按规定签到(不能代别人签到)。同事见面要主动打招呼。
(3)上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、打麻将、搞色情服务或色情中介，不提供“三陪”服务和“三陪”信息，不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得上级同意。
(4)收拾客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告上司处理。
(5)服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以绝后患。
(6)不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠与他人，更不能油偷窃行为。
(7)工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。
(8)工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或导师，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。
(9)按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。
(10)下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防火、防盗工作。
3、员工待客规范
(1)招待顾客光临或离开，应注意礼仪用语，如“欢迎光临”、“谢谢惠顾”等。
(2)若顾客要做美容护理，需将顾客引领至美容咨询室，并帮助顾客换穿拖鞋。
(3)柜台人员应备茶水，以招待顾客。
(4)咨询人员请顾客填好资料卡，并做介绍(包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等)。
(5)一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。等顾客换好后引导顾客至美容区，介绍美容师给顾客认识。
(6)服务结束后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用的健康饮品。并将顾客交由咨询人员填写相关资料，向顾客了解其对服务的质量的评价，征求顾客的改善意见和建议，并询问顾客护理后的感觉以及是否需要添购化妆品德国那，或说服其做长期性保养。
(7)服务人员应提醒顾客取回寄存的东西。
(8)若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要哪种报刊杂志。
(9)若顾客由需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。
(10)顾客离开时，柜台服务人员负责送顾客至门口。
(11)美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。
(12)顾客向美容师倾诉心事时，“保密”是美容师基本的职业道德。
(13)亲切地向顾客打招呼，尽量能叫出每位客人的名字(若能再记取顾客习惯与特性则更好)。
(14)如有顾客抱怨美容院或其他的美容院，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。
(15)美容师与顾客交谈是，不谈论他人是非。
(16)对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法，不可推诿或狡辩。
(17)不论顾客的消费金额是多是少，都应给予相同的尊重与服务。
(18)说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。
4、员工工作行为规范
(1)员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。
(2)早班人员必须在早上9：00前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但必须在13：00前结束。
(3)严禁在商品区、柜台、理疗区内聊天。
(4)私人电话应道休息室接听，切勿占用柜台电话。
(5)不得将个人情绪发泄于顾客身上，一经发现应立即予以免职处分。
(6)不得在顾客面前抱怨美容院同时或美容院各项政策。
(7)一切动作、说话以轻巧、柔和为原则，不得仁毅大声喧哗。
(8)严禁休息时躺在理疗室的美容床上。
(9)每个人必须将个人分内清洁工作于营业前完成。
(10)严禁于工作时间内在工作区内吸烟。
(11)为客人进行护理时不得接听私人电话，以维持服务品质。
(12)护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干毛巾、半身衣等换上。
(13)用餐时应在员工休息室内进行。
(14)营业时间内不得接听私人电话，可由接电话着代为留言。
(15)如有紧急事情需回电，应报院长核准后方能进行，但以3分钟为限。
(16)打卡后立即道更衣室按规定换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。
(17)因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出(如遇特殊情况，酌情处理)。
(18)休息及就餐时，请按指定员工通道出入。
5、员工更衣室规范
(1)员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。
(2)进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。
(3)更衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部登记，办理借用备用钥匙的手续，半日内配好后将备用钥匙还回，配钥匙的费用自理。
(4)更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。
(5)不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台等场地吃零食。
(6)不得在员工更衣室闲聊、看书、看报、看杂志，不得带随身听。
(7)未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。
(8)不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，需到综合管理部办理登记后方可调换
(9)特殊情况如需进更衣室需经主管批准。
6、就餐规范
(1)按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。
(2)就餐时间内，组内人分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。
(3)就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。
7、会议规范
各项会议有：员工会议，主管会议、每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总(员工会议定为月底最后易天;主管会为每周六;早会于每天上班打卡后15分钟。)
参加会议应做到如下各项：
(1)准时到达会议地点、按指定位置就座，不得迟到。
(2)统计会议人员点名时，响亮应答。
(3)会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。
(4)不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。
(5)因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。
(6)按主管安排参加小组的班前、班后的岗位报到。
(7)早会内容汇报自己的业绩、客人预约资料、专业考核的问题。
8、优秀美容师的行为规范
(1)站的规范：美容师咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。
(2)说的规范：美容师应掌握主动权，看见顾客先开口打招呼，统一口径为：“您好!欢迎光临!”咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候“您好”，显示良好的修养。
(3)服务文明用语：
①接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。”“对不起，让您久等了，我能为您做点什么?”
②纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”
③提示顾客文明用语:“收银台在，请您在那付款，谢谢。”
④送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”
(4)服务用语禁忌：
①有损顾客自尊心、人格的话不讲。